Как успешно вести переговоры: правила, методы, техники и полезные ресурсы для прокачки навыка

Здравствуйте, дорогие гости блога! Сегодня я расскажу, как вести переговоры правильно, и подкреплю информацию полезными материалами.

Как видите, от умения дипломатов договариваться зависит экономика стран, их культурная жизнь, мир во всем мире. И даже благополучие каждого из его граждан: хотят они заключить сделку на миллион или, например, выяснить причину конфликта в семье. Так что сегодняшняя тема очень важна и полезна для каждого.

Для чего нужны переговоры

Переговорный процесс – это разрешение разногласий сторон (людей или социальных групп) в определенных вопросах.

Его основное отличие от обычного общения – цель. Она может обозначаться у любого человека или группы людей, поэтому переговоры делятся на:

• Деловые. Обычно связаны с финансовыми вопросами.
• Конфликтные. Назначаются для решения какого-либо конфликта.
• Межличностные. Включены родственники, друзья, коллеги, соседи. Могут быть связаны и с финансовыми вопросами, но чаще обусловлены эмоциями, отношениями, поступками.

Совместные решения – решения, рассматриваемые как наилучшие для обеих сторон.

Что представляет собой сам процесс

Стороны ведут беседу о том, что им интересно. При этом каждая из сторон преследует свою выгоду, стремится к победе в решении, но с уважением относится к сопернику и его взгляду на ситуацию. Действовать стороны могут скрытно или открыто.

Вы знаете, как называется человек, который ведет переговоры? Это переговорщик. В зависимости от цели он может быть дипломатом или парламентером, но в любом случае его задача – вступить в диалог и постараться получить максимальную выгоду от встречи.

Каждый человек является потенциальным переговорщиком. Сейчас объясню, почему так. Нахождение в обществе предполагает активное общение, оно иногда приводит к спорам, конкуренции и даже к конфликтным ситуациям.

Мирно обсудить и прийти к взаимовыгодному решению – лучший способ получить желаемое и нужное, будь то выгодная сделка, какие-либо льготы от государства, многообещающие новые контракты или материальные блага. Это может быть даже решение по распределению бытовых обязанностей в семье или, скажем, договоры с начальством о зарплате.

Подготовка к переговорам

Ведутся ли обсуждения на самых высоких уровнях или в личном окружении, от них всегда ожидают максимальной выгоды. Поэтому так важна подготовка к переговорам.

Рассмотрим, в чем она заключается и какие шаги предполагает.

• Познакомиться с оппонентом

В телефонном разговоре, при личной встрече, в социальных сетях. Это позволит создать представление о характере человека, его слабых и сильных сторонах, понять его позицию относительно темы обсуждения и даже проработать позитивные и негативные варианты развития событий.

• Подготовить себя

В первую очередь досконально изучить тему встречи. Что бы это ни было, о нем необходимо знать все и даже больше. Особенно если это конфликтные или деловые переговоры. Это очень важно!

Просмотреть общие законы дипломатии, отрепетировать свою речь, мимику, жесты. Если надо, набросать в блокноте основные фразы и тезисы, придумать убедительные доводы, предположить возможные возражения и ответы на них, изучить законы и положения и т. п.

• Наметить цель

На что в процессе переговоров партнеры рассчитывают: на новый договор, получение средств для чего-либо, заключение сделки, сотрудничество, обязательства.

Важно помнить о цели и четко придерживаться намеченного. Если уступки, то самые незначительные.

• Поработать над своей внешностью и поведением

Отлично, когда человек обладает природной харизмой, но те, кому не очень повезло с этим, могут поработать над своим имиджем и стилем поведения.

Спокойствие, уверенность, открытость, уважение к оппоненту, общение на равных, эмпатия – все это поможет создать благоприятное впечатление. И это, конечно, плюс, потому что проведение переговоров продуктивно, если стороны симпатизируют друг другу.

Образ должен соответствовать формату встречи. Общение в неформальной обстановке на одном уровне предполагает один стиль одежды с оппонентом. В случае когда нужно показать себя “сверху”, необходимо одеваться “дороже” и аксессуары использовать соответствующие.

• Договориться о времени встречи

Как о начале, так и о завершении. Потому что в переговорах важно показать уважение к собеседнику, включая уважение к его времени.

Оптимальное время для телефонного общения – 15 минут, для живого – от 40 минут до 2 часов. Чем лучше подготовлены стороны, тем быстрее они договорятся. Более длительная встреча утомляет и снижает вероятность успешного завершения.

• Придумать мотивацию

Если стороны обоюдно заинтересованы во встрече, она не понадобится. Когда в ней заинтересована одна сторона, то ей придется подумать, как заинтересовать во встрече вторую. Необходимо найти аргументы, сулящие какую-либо выгоду оппоненту.

• Обозначить место встречи

Это может быть офис компании или конференц-зал в отеле. Сейчас многие предпочитают неформальную обстановку.

Очень часто это бар, кафе или ресторан. Объясняется просто: вкусная еда и приятная музыка обещают приятное времяпрепровождение, а оно делает человека более сговорчивым.

Лучший вариант для каждой стороны – встретиться на своей территории, будь то тот же офис, знакомое вам место или даже собственная дача. Если придется соглашаться на условия партнера, готовиться к встрече придется в два раза усерднее.

Но все-таки организация переговоров предполагает, что стороны будут учитывать мнения, желания, просьбы друг друга.

А вот что не входит в подготовку к переговорам, так это встреча с партнерами в нерабочей обстановке.

Правила ведения переговоров

Серьезное мероприятие предполагает хорошую подготовку, требует определенных навыков и, конечно же, имеет свои правила. Правила, помогающие сделать процесс более легким. Конечно же, если стороны обоюдно будут соблюдать их.

Итак, рассмотрим, что необходимо соблюсти для достижения успеха в переговорах.

Представление

На первом этапе важно представить себя или компанию, преследуемую цель и ожидания от процесса.

Если человек называет имя компании, партнеры понимают, что ведут диалог с компанией. Если сначала произносится личное имя и фамилия, они считают, что общаются с ним и именно он несет ответственность за все, что скажет. Такова психология договоров и деловых встреч.

Взаимный интерес

Не забывать свои интересы и пытаться понять интересы партнера. Здесь понадобится эмпатия, доброжелательность, внимание к тому, что он говорит, подтверждение понимания его целей, готовность идти на компромисс, если результат может устроить обе стороны.

Сдержанность

Речь идет об умении контролировать свои эмоции. Бывает, их трудно сдерживать, когда обсуждается место спора в деловых переговорах или “больная точка” в конфликтных.

Честность

Честность можно считать основным правилом, помогающим убедить делового партнера по переговорам.

Все, что говорится сторонами на встрече, не должно вызывать взаимного недоверия, чтобы не ослабить силу аргументации и не потерять доверие. А аргументы – это главный компонент процесса. Важно, чтобы они были актуальными и убедительными, соответствовали ценностям партнеров.

Договоренности

Заранее договориться о соблюдении правил и границ (например, о стоимости, количестве, сроках). Это поможет избежать категоричности, излишней настойчивости в процессе диалога.

Когда договоренностей нет, одна из сторон может отказаться от компромиссных решений и отступлений, что внесет в обстановку излишнюю напряженность и усложнит процесс.

Лидерство

Если в деловой встрече участвует группа людей, важно выделить ее лидера. Обычно это человек:

• инициативный и активный;
• отлично осведомленный о поставленной задаче;
• способный влиять на мнения и действия других членов группы;
• умеющий себя вести, согласно установленным нормам.

Тактика особенно актуальна, когда ведутся любые бизнес-переговоры, будь это заключение контрактов или договоры о сотрудничестве. Важно понять, что именно этот человек будет принимать решение по итогу процесса со своей стороны.

Бывает так, что лидером выступает руководитель группы, а на последнем этапе решение вдруг возлагается на другого человека. Это делается с целью сбить с толка. Если выяснить лидера не получится на подготовительном этапе, то уже в процессе станет ясно, кто принимает окончательные решения. Важно вовремя определить его, чтобы знать, с кем вести диалог, на кого оказывать влияние и т. п.

Примерная структура переговоров:

1. Привлечь внимание партнера.
2. Заинтересовать его.
3. Детально обосновать задачу.
4. Определить общие интересы, устранить любые сомнения.
5. Преобразовать обоюдные интересы в окончательное решение.

Теперь обратите внимание на нюансы правил относительно тех, кто принимает участие в переговорах.

Методы ведения переговоров

Организовывать процесс правильно и достигать поставленных целей помогает верный выбор метода переговоров.

Выделяют 4 основных варианта:

1. Вариационный. Предполагает предложения для вариаций и альтернатив.
2. Интеграционный. Включение одних вопросов и задач в поле интереса других.
3. Компромиссный. Предполагает взаимные уступки.
4. Уравновешивающий (метод уравновешивания). Включает использование контраргументов.

А теперь чуть подробнее о каждом.

Вариационный

Рассмотрим, что включает в себя проведение переговоров по этому методу. Наиболее важные моменты:

• формирование представления о возможных доводах оппонента;
• подборка аргументов для опровержения доводов оппонента;
• создание списка положений и требований, от которых можно отказаться ради продолжения процесса, и уточнение принципов, которыми поступиться нельзя.

Метод делает обсуждение более гибким, поэтому считается эффективным.

Применяется в основном со слабыми клиентами или используется на этапе подготовки к более сложным обсуждениям.

Интеграционный

Нацелен на объединение интересов сторон. Выясняются точки соприкосновения и возможные взаимовыгоды. Причем выгоду каждая сторона получает от улучшения позиций друг друга.

Этот метод еще называют беспроигрышным. Используется с равными по силе и рангу партнерами.

Компромиссный

Нацелен на возможные уступки друг другу. Предполагает наличие запасных вариантов для решения задач, так как при несовпадении мнений интересы и позиции в переговорах могут меняться.

При этом на соглашение стороны должны идти поэтапно, следуя правилу Пизанской башни (отклоняться, но не падать).

Уравновешивающий

Ориентирован на корректировку позиций партнера в своих интересах с помощью советов, уточнений и даже мягкой критики.

Что предполагает:

• внимательное изучение интересов оппонента;
• разработку рабочих вариантов решения проблемы;
• определение границ, за которыми уступки невозможны.

Могут быть запрошены компенсации за уступку либо аналогичные уступки.

И еще давайте для понимания уточним, от каких обстоятельств зависит ситуация во время переговоров. На ее формирование влияют, казалось бы, не совсем важные моменты, тем не менее они имеют значение. Это:

1. Отношения переговорщика со своей группой (составом).
2. Наличие зрителей. Чем больше наблюдателей, тем сложнее психологически идет процесс.
3. Переговорный стиль (мягкий, жесткий, сотруднический).
4. Как рассажены участники.

Какие бы методы и условия переговоров ни были выбраны, положительный результат будет зависеть от цели. Если, например, процесс касается купли-продажи, то выигрыш в 10 % – уже значимый показатель, тогда как в вопросах власти или влияния стороны стремятся к 100 %.

И немного о том, как вести телефонные переговоры.

В любых диалогах важно знать, как правильно общаться. А по телефону это особенно необходимо, тем более если ранее люди не встречались. Они не представляют внешность, характер, манеру поведения друг друга, поэтому воздействовать придется голосом, манерой, интонациями.

Придется заранее подготовиться к звонку:

• Определить, какой порядок переговоров является оптимальным. Стандартный этикет предусматривает представление себя, вопрос оппоненту о возможности общаться, вопрос о том, как к нему можно обращаться, изложение сути дела, обсуждение, обоюдное решение по нему. В зависимости от цели, ситуации, степени знакомства собеседников порядок может быть дополнен уместными фразами.
• Подобрать удобное время (и для собеседника тоже). Это не должен быть слишком поздний или ранний звонок. Лучше заранее узнать режим жизни и работы того, с кем предстоит договариваться.
• Определить длительность общения. Важно помнить, что это не обычное общение, а деловое.

Техники ведения переговоров

Опытные бизнес-консультанты советуют тем, кто думает, как стать переговорщиком, на которого хотят равняться другие, обращать внимание на видеоматериалы о встречах первых лиц: как здороваются, где и как рассаживаются, как смотрят, как и что говорят и т. д. Даже в таких нюансах кроются техники ведения деловых встреч.

Приведу в пример самые распространенные из тех, что применяются в конкретных ситуациях.

Нагрузка полномочиями

Иногда вторая сторона по непонятным причинам отвергает приемлемые варианты первой. Такое бывает, когда первая готовит свои предложения самостоятельно.

Если подключить к этому вторую сторону, например, в качестве эксперта, то часть полномочий передается ей. А вместе с ними и определенная доля ответственности, благодаря чему вторая сторона, скорее всего, откажется от жесткого оппонирования.

Уход

Можно применять в следующих случаях:

1. Когда в ходе обсуждения затрагиваются нежелательные вопросы.
2. Когда не хочется давать слишком подробную информацию оппоненту.
3. Когда нет желания, резона вступать в спор, не хочется прямо отклонять нежелательное предложение.

Как можно повлиять на партнера во время переговоров с помощью этой тактики:

• отложить вопрос или перенести на другое заседание – прямой уход;
• игнорировать нежелательный вопрос или отвечать неопределенно – косвенный уход.

Увязка или пакетирование

Приемлемые и малоприемлемые варианты решения задачи “увязываются” в один пакет, что подразумевает рассмотрение всех предложений вместе. В такой увязке отдельные предложения обсуждению не подлежат.

Это удобный вариант продвинуть и малопривлекательные для партнера варианты.

Замена “нет” на “если”

Используется, когда на предложения партнера невозможно согласиться. Резкий отказ значительно снижает преимущества.

Сделка состоится быстрее, если переговорщик умеет правильно отказывать. Например, не “я не принимаю ваше предложение”, а “если я приму ваше предложение, то от вас я жду того-то”. Далее может следовать предложение о каком-либо условии в свою пользу.

Силовое плечо

Полезная техника, когда одна сторона имеет явное преимущество перед другой. То есть уверена в своей силе и правоте.

Конечно, тут конструктивные подходы к ведению переговоров будут неактуальны, так как это метод манипулятивного характера. Чтобы не попадаться в эти сети самому, полезно знать, как не поддаваться на манипуляции.

Пустой шкаф

Техника заключается в том, чтобы постепенно в ходе обсуждения доносить до партнера мысль, что у вас нет нужного количества ресурсов для соглашения с его предложением. То есть как бы постепенное открывание “дверцы шкафа” с количеством ресурсов, которое устраивает вас.

Метод актуален, когда речь идет о коммерческих переговорах, то есть когда обсуждается цена на товар или, скажем, стоимость контракта.

Тактики переговорного процесса

Основные приемы ведения переговоров стали появляться где-то в конце прошлого столетия. Тогда ученые занялись изучением этой деятельности с целью превратить ее в цивилизованный процесс, где участники смогут договариваться быстрее и получать от этого больше, чем планируют.

Выбор тактики переговоров зависит от того, как позиционирует себя сторона: сильной или слабой.

Сильная сторона настроена на доминирование, часто занимает жесткую позицию. Здесь возможны все виды давления и манипулирования.

Слабая сторона понимает, что уступает оппоненту, и занимает мягкую позицию. Это самокритика, “поглощение стрел” (ожидание, пока агрессивный собеседник выговорится), улаживание инцидента.

Есть также вариант равенства сторон. Как в плане силы, так и в плане слабости. В таком случае нередко стороны выбирают позиционный торг. И если говорить о том, какие позиции во внутренних переговорах неэффективны, так это последний вариант. Он предусматривает последовательную уступку позиций, считается малопродуктивным, занимает больше времени, при этом непредсказуем по результатам и грозит испорченными отношениями с партнерами.

А теперь о том, как вести себя на переговорах с позиции сильного.

Показать компетентность

Когда есть уверенность, что оппонент в теме некомпетентен, показать ему свою полную осведомленность в ней. Для этого активно используются соответствующие теме термины, особенно узкие, приводится статистика, упоминаются авторитеты.

При таком “давлении” слабая сторона быстрее соглашается с доводами и предложениями сильной.

Проявить мягкость

Эту тактику можно назвать продолжением первой.

Когда слабый оппонент готов идти на уступки (почти в конце диалога), можно снизить давление и предложить небольшую уступку со своей стороны. Сильная напряженность слабого партнера спадет, он будет рад уступке и, скорее всего, согласится на любые предложения.

Поймать на жадности

Считается, что большинство людей жадны в определенной степени. Как можно провести переговоры в свою пользу, используя эту тактику:

• рассказать про улучшение его финансового благополучия;
• пообещать признание среди авторитетных личностей;
• напомнить о получении новых навыков и т. п.

Какие именно выгоды может получить оппонент от предложений сильной стороны, зависит от цели переговоров, но если он клюнул на обещания, сделка пойдет быстрее и выгоднее для сильного оппонента.

Теперь о том, как договариваться с людьми со слабой позиции.

Просьба помочь

И начать с обозначения сильных сторон оппонента. Сильные собеседники ценят себя, поэтому благосклонно относятся к комплиментам. И также ценят признание тех, кто стоит ниже, в их же слабости.

Просить в данной ситуации можно не стесняясь, но важно оставаться искренним, честным и спокойным.

Максимальная открытость и честность

Представьте себе, это тоже тактика. В переговорном деле нередко присутствуют манипуляции и хитрости, поэтому сильные переговорщики изначально настроены столкнуться с давлением, ложью.

Открытость, искренность, честность может обезоружить, заставить действовать взаимно, идти на уступки, компромиссы.

Поддержка авторитетного человека

Конечно, тактика сработает, если такой человек найдется и он будет авторитетным не только для слабого участника, но и для сильного. Тогда сильный оппонент признает слабого не таким уж и слабым, скорее всего, даже пойдет на уступки.

Представление глупца

Тактика не совсем приятная, но действенная. Цель слабого партнера – отвлечь сильного, позволить ему расслабиться, усыпить бдительность, изначально обозначая себя слабым, некомпетентным и даже глупым. Когда цель достигнута, останется постепенно вести сильного к нужному результату.

Если же вы задумываетесь, как стать гением переговоров, то здесь вам поможет “опыт, сын ошибок трудных”. И чтобы этих самых ошибок было меньше, расскажу о самых распространенных, которые совершают в переговорных процессах.

Ошибки при ведении переговоров

Переговоры – это достаточно сложное действие. Почти нереально предусмотреть все ошибки, учесть правила и законы.

Я бы даже сказала, что из полного описания ошибок можно составить отдельную статью. Здесь отмечу лишь основные ошибки в переговорах, которые совершаются наиболее часто:

1. Идти на процесс без подготовки. Когда недостаточно информации, сложно говорить и действовать четко, ясно, логично, достоверно.
2. Не продумать цель, необходимость встречи. Мотивация должна быть правильной.
3. Не иметь четкого плана действий для максимальных и минимальных действий. Чревато тем же, что и пункт 1.
4. Невнимательно слушать партнера. Легко пропустить важную информацию, а с ней и нить разговора, запутаться, потерять доверие и уважение клиента (партнера).
5. Вести себя пассивно. Не выдвигать предложения, не приводить факты.
6. Рассматривать вторую сторону как противника.
7. Включать в состав группы некомпетентных людей. Это пагубно влияет на имидж.
8. Бояться обидеть оппонента. В отстаивании своих интересов деликатность может помешать.

Плюс к этому есть еще непростительные ошибки:

1. Внезапно изменить курс. Важно действовать по намеченному изначально плану и не забывать, что партнер также следует своему. Цель, как маяк впереди, должна быть тем знаком, к которому ведут все дороги. Можно корректировать план, но не менять цель. Это чревато конфронтацией со второй стороной, потерей логики действий, даже срывом процесса.
2. Действовать методом ультиматумов. Никто не любит такой подход, поэтому он ведет к потере доверия, конфронтации.
3. Проявлять излишнюю эмоциональность, агрессию, своенравие. Именно излишнюю, потому что иногда своевременно выраженные эмоции и умеренная агрессивность нужна. При жестком ходе процесса, например.
4. Зацикливаться на показателях и цене. Экономика многогранна. Потеряв в чем-то одном, можно получить преимущества в другом.

Как прокачать навыки ведения переговоров: книги, уроки

Ничто так хорошо не помогает изучить тему досконально, как советы и рекомендации специалистов. И здесь я предлагаю несколько книг от известных переговорщиков и не только.

Херб Коэн “Договорись о чем угодно”

Величайший в мире переговорщик делится методами и стратегиями, с юмором рассказывает о главных ресурсах переговорного процесса: о времени, информации и власти.

Роджер Фишер, Брюс Паттон, Уильям Юри “Гарвардский метод переговоров. Как всегда добиваться своего”

Известная книга, с которой начались исследования переговорных процессов. Она же входит в программу чтения в известных бизнес-школах и не только.

Гэвин Кеннеди “Переговоры. Полный курс”

Бизнес-тренер и переговорщик с 25-летним стажем рассказывает о ведении переговоров в любых ситуациях.

Макс Базерман, Дипак Малхотра “Гений переговоров”

Переговорщик, исследователь переговорных процессов, профессор и доцент кафедры Гарвардской школы бизнеса расскажут о правилах подготовки и ведения деловых встреч, опираясь на свои исследования и опыт в этом деле.

Еще предлагаю изучить мастер-класс от бизнес-тренера и консультанта Натальи Глебовой.

Заключение

Итак, дорогие друзья, я постаралась донести до вас самую простую информацию по теме.

Умение вести переговоры и договариваться на деловом уровне имеет еще немало тонкостей, но даже небольшая часть этих знаний способна помочь решить задачи, возникающие как в рабочей среде, так и в бытовой.

Ведите свои повседневные переговоры, не пугайтесь деловых встреч и всегда настраивайтесь на успех. И приглашаю вас в другие статьи нашего блога. Например, узнайте, как убеждать людей и как научиться интересно рассказывать истории.

С Уважением, Елена Товмасян